Chính sách đổi, hủy và hoàn phí dịch vụ

Cập nhật: 19-08-2026

Chính sách & Điều khoản

CHÍNH SÁCH ĐỔI, HỦY VÀ HOÀN PHÍ DỊCH VỤ

Cập nhật lần cuối: 17/08/2026

Chính sách này quy định việc thay đổi dịch vụ, hủy dịch vụ và hoàn phí đối với các dịch vụ xét nghiệm do Green Lab cung cấp.

I. PHẠM VI ÁP DỤNG

Chính sách này áp dụng đối với các dịch vụ xét nghiệm được Khách Hàng đăng ký, đặt lịch hoặc đặt hàng thông qua:

Website Green Lab tại https://greenlab.vn/;
Hotline chính thức của Green Lab;
Các kênh trực tuyến chính thức của Green Lab;
Hoặc các hình thức đăng ký dịch vụ khác được Green Lab xác nhận.

Trong Chính sách này:

“Green Lab” là Công ty Cổ phần Đầu tư và Công nghệ Y tế Hà Nội và/hoặc đơn vị trực thuộc có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ;
“Khách Hàng” là người đăng ký, thanh toán và/hoặc sử dụng dịch vụ của Green Lab;
“Dịch Vụ” là dịch vụ xét nghiệm và các dịch vụ liên quan được Green Lab cung cấp;
“Phí Dịch Vụ” là số tiền Khách Hàng phải thanh toán cho Dịch Vụ đã đăng ký.

II. CHÍNH SÁCH ĐỔI DỊCH VỤ

Khách Hàng có thể yêu cầu thay đổi dịch vụ xét nghiệm đã đăng ký trước khi Green Lab bắt đầu thực hiện quy trình lấy mẫu.

Việc thay đổi dịch vụ phụ thuộc vào khả năng cung cấp dịch vụ, điều kiện chuyên môn và tình trạng đơn hàng tại thời điểm Green Lab tiếp nhận yêu cầu.

1. Đơn hàng chưa thanh toán

Nếu đơn hàng chưa được thanh toán:

Green Lab sẽ hỗ trợ điều chỉnh dịch vụ theo yêu cầu của Khách Hàng;
Phí Dịch Vụ được cập nhật theo giá của dịch vụ mới tại thời điểm thay đổi;
Khách Hàng thanh toán số tiền tương ứng với dịch vụ mới sau khi thông tin được xác nhận.

Nếu dịch vụ mới có mức giá hoặc chương trình ưu đãi khác với dịch vụ ban đầu, mức giá áp dụng sẽ căn cứ vào điều kiện của dịch vụ mới tại thời điểm thay đổi.

2. Đơn hàng đã thanh toán

Nếu đơn hàng đã được thanh toán nhưng Green Lab chưa tiến hành lấy mẫu, Khách Hàng có thể liên hệ Green Lab để yêu cầu thay đổi dịch vụ.

Tùy theo hệ thống và phương thức thanh toán, Green Lab có thể xử lý theo một trong các phương án:

Điều chỉnh dịch vụ và đối soát phần chênh lệch Phí Dịch Vụ; hoặc
Thực hiện thủ tục hoàn phí cho đơn hàng ban đầu và tạo đơn hàng mới tương ứng với dịch vụ được thay đổi.

Trường hợp dịch vụ mới có giá cao hơn

Khách Hàng thanh toán thêm phần chênh lệch sau khi Green Lab xác nhận dịch vụ mới.

Trường hợp dịch vụ mới có giá thấp hơn

Phần chênh lệch, nếu được hoàn, sẽ được Green Lab xử lý theo quy trình hoàn phí quy định tại Chính sách này.

3. Thay đổi sau khi đã lấy mẫu

Sau khi Green Lab đã bắt đầu thực hiện quy trình lấy mẫu, khả năng thay đổi dịch vụ phụ thuộc vào:

Loại mẫu đã lấy;
Lượng mẫu;
Điều kiện bảo quản mẫu;
Danh mục xét nghiệm đã đăng ký;
Khả năng sử dụng mẫu hiện có cho xét nghiệm mới;
Trạng thái xử lý mẫu;
Các yêu cầu chuyên môn khác.

Green Lab sẽ kiểm tra và thông báo cho Khách Hàng về khả năng thay đổi, nhu cầu lấy thêm mẫu và chi phí phát sinh nếu có.

Khách Hàng cần xác nhận các chi phí bổ sung trước khi Green Lab thực hiện dịch vụ mới.

III. CHÍNH SÁCH HỦY DỊCH VỤ

1. Hủy trước khi lấy mẫu

Khách Hàng có thể yêu cầu hủy dịch vụ xét nghiệm đã đăng ký trước khi Green Lab bắt đầu thực hiện quy trình lấy mẫu.

Đơn hàng chưa thanh toán

Green Lab sẽ hỗ trợ hủy yêu cầu hoặc lịch hẹn và Khách Hàng không phải thực hiện thanh toán cho dịch vụ chưa được cung cấp, trừ trường hợp có khoản phí khác đã được Khách Hàng xác nhận trước đó.

Đơn hàng đã thanh toán

Khách Hàng có thể yêu cầu hoàn Phí Dịch Vụ theo quy trình hoàn phí tại Mục IV của Chính sách này.

2. Hủy sau khi đã lấy mẫu

Khi Green Lab đã thực hiện lấy mẫu, một phần của Dịch Vụ đã được thực hiện và có thể đã phát sinh:

Chi phí nhân sự;
Chi phí vật tư lấy mẫu;
Chi phí vận chuyển;
Chi phí tiếp nhận và xử lý mẫu;
Chi phí xét nghiệm;
Các chi phí chuyên môn khác.

Do đó, việc hủy dịch vụ và hoàn phí sau thời điểm lấy mẫu sẽ được Green Lab xem xét căn cứ vào:

Trạng thái thực tế của dịch vụ;
Xét nghiệm đã được thực hiện hay chưa;
Chi phí đã phát sinh;
Nguyên nhân yêu cầu hủy;
Trách nhiệm của các bên.

Green Lab sẽ thông báo cụ thể cho Khách Hàng sau khi kiểm tra tình trạng đơn hàng.

IV. CHÍNH SÁCH HOÀN PHÍ DỊCH VỤ

1. Trường hợp được yêu cầu hoàn phí

Đối với dịch vụ đã thanh toán, Khách Hàng có thể yêu cầu hoàn Phí Dịch Vụ nếu Green Lab chưa bắt đầu thực hiện quy trình lấy mẫu, trừ trường hợp điều kiện riêng của dịch vụ hoặc chương trình ưu đãi có quy định khác đã được thông báo trước.

Green Lab cũng xem xét hoàn phí trong các trường hợp như:

Green Lab không thể cung cấp dịch vụ đã thanh toán;
Dịch vụ bị hủy do nguyên nhân thuộc trách nhiệm của Green Lab;
Giao dịch bị thanh toán trùng;
Khách Hàng thanh toán thừa;
Các trường hợp khác được Green Lab xác nhận đủ điều kiện hoàn phí.

V. QUY TRÌNH YÊU CẦU HOÀN PHÍ

Bước 1: Gửi yêu cầu hoàn phí

Khách Hàng có thể gửi yêu cầu thông qua một trong các kênh chính thức của Green Lab:

Nhắn tin trên Website;
Facebook chính thức của Green Lab;
Zalo chính thức của Green Lab;
Gọi Tổng đài 1900 63 65 88;
Đến trực tiếp Green Lab.

Bước 2: Cung cấp thông tin giao dịch

Để Green Lab kiểm tra và xác minh yêu cầu, Khách Hàng cần cung cấp các thông tin phù hợp, có thể bao gồm:

Họ và tên người đăng ký;
Số điện thoại đã sử dụng khi đăng ký;
Mã đơn hàng hoặc mã đặt hẹn nếu có;
Tên dịch vụ;
Số tiền đã thanh toán;
Thời gian giao dịch;
Phương thức thanh toán;
Mã giao dịch nếu có;
Bằng chứng giao dịch thành công.

Bằng chứng giao dịch có thể là:

Ảnh chụp giao dịch;
Tin nhắn xác nhận trừ tiền;
Sao kê;
Biên lai;
Chứng từ thanh toán phù hợp khác.

Green Lab không yêu cầu Khách Hàng cung cấp mật khẩu ngân hàng, mã PIN hoặc mã OTP để xử lý yêu cầu hoàn phí.

Bước 3: Kiểm tra và xác minh

Sau khi nhận đủ thông tin, Green Lab sẽ kiểm tra:

Thông tin Khách Hàng;
Giao dịch thanh toán;
Trạng thái đơn hàng;
Trạng thái thực hiện Dịch Vụ;
Điều kiện áp dụng hoàn phí.

Nếu thông tin chưa đầy đủ hoặc cần xác minh thêm, Green Lab có thể liên hệ Khách Hàng để bổ sung thông tin cần thiết.

Bước 4: Xác nhận yêu cầu hoàn phí

Nếu yêu cầu đáp ứng điều kiện hoàn phí, Green Lab sẽ thực hiện thủ tục hoàn tiền và thông báo tới Khách Hàng thông qua một hoặc nhiều phương thức như:

Zalo;
SMS;
Điện thoại;
Email;
Hoặc kênh liên hệ mà Khách Hàng đã đăng ký.

Bước 5: Nhận tiền hoàn

Khoản tiền hoàn sẽ được thực hiện bằng:

Phương thức thanh toán ban đầu; hoặc
Chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng do Khách Hàng hợp pháp cung cấp; hoặc
Phương thức khác được Green Lab và Khách Hàng thống nhất.

Thời gian Khách Hàng thực tế nhận được tiền có thể phụ thuộc vào:

Phương thức thanh toán;
Ngân hàng;
Tổ chức phát hành thẻ;
Ví điện tử;
Đối Tác Thanh Toán;
Thời gian đối soát giao dịch.

Sau khi Green Lab hoàn tất thủ tục hoàn tiền, thời gian tiền được ghi có vào tài khoản Khách Hàng có thể do ngân hàng hoặc Đối Tác Thanh Toán quyết định.

VI. SỐ TIỀN ĐƯỢC HOÀN

1. Dịch vụ chưa được thực hiện

Nếu Khách Hàng đủ điều kiện hoàn phí và Green Lab chưa bắt đầu cung cấp dịch vụ, số tiền hoàn sẽ căn cứ vào khoản tiền Green Lab thực tế đã nhận cho dịch vụ được hủy.

2. Thanh toán thừa hoặc thanh toán trùng

Nếu xác minh có giao dịch thanh toán thừa hoặc thanh toán trùng, Green Lab sẽ hoàn lại khoản tiền được xác định đã thanh toán dư.

3. Dịch vụ đã được thực hiện một phần

Nếu Dịch Vụ đã được thực hiện một phần, số tiền được hoàn, nếu có, sẽ được xác định dựa trên:

Phần dịch vụ chưa thực hiện;
Chi phí thực tế đã phát sinh;
Trạng thái mẫu;
Trạng thái xét nghiệm;
Nguyên nhân phát sinh;
Trách nhiệm của Green Lab và Khách Hàng.

Green Lab sẽ thông báo cho Khách Hàng trước khi thực hiện việc hoàn phí trong trường hợp này.

VII. TRƯỜNG HỢP MẪU KHÔNG ĐẠT YÊU CẦU

Nếu mẫu xét nghiệm không đáp ứng yêu cầu chuyên môn, Green Lab có thể đề nghị lấy lại mẫu.

Việc có phát sinh phí hoặc hoàn phí hay không phụ thuộc vào nguyên nhân.

Trường hợp nguyên nhân thuộc Green Lab

Green Lab sẽ thực hiện biện pháp khắc phục phù hợp, chẳng hạn:

Lấy lại mẫu;
Thực hiện lại xét nghiệm;
Hoặc xử lý hoàn phí nếu Dịch Vụ không thể tiếp tục thực hiện.

Trường hợp nguyên nhân do Khách Hàng không tuân thủ hướng dẫn

Ví dụ:

Không thực hiện đúng yêu cầu nhịn ăn;
Tự thu mẫu không đúng hướng dẫn;
Cung cấp mẫu không phù hợp;
Không cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết.

Green Lab sẽ trao đổi với Khách Hàng về phương án xử lý và các chi phí phát sinh nếu có trước khi tiếp tục thực hiện.

VIII. CHƯƠNG TRÌNH ƯU ĐÃI

Một số Dịch Vụ hoặc chương trình ưu đãi có thể có điều kiện riêng về:

Thay đổi dịch vụ;
Hủy dịch vụ;
Thời gian sử dụng;
Hoàn phí;
Phạm vi áp dụng.

Nếu có điều kiện riêng, Green Lab sẽ công bố hoặc thông báo cho Khách Hàng trước khi giao dịch.

Điều kiện riêng của chương trình được áp dụng cùng Chính sách này trong phạm vi không trái quy định pháp luật.

IX. HOÀN PHÍ ĐỐI VỚI GIAO DỊCH THẺ VÀ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN

Đối với giao dịch đã thanh toán thông qua:

Thẻ nội địa;
Thẻ quốc tế;
Ví điện tử;
Cổng thanh toán;
Ngân hàng trực tuyến,

việc hoàn tiền có thể phải thực hiện thông qua Đối Tác Thanh Toán tương ứng.

Green Lab sẽ thực hiện yêu cầu hoàn tiền sau khi xác minh đủ điều kiện.

Thời gian ngân hàng hoặc Đối Tác Thanh Toán xử lý và ghi có khoản tiền hoàn vào tài khoản Khách Hàng nằm ngoài khả năng kiểm soát trực tiếp của Green Lab.

X. TRƯỜNG HỢP KHÔNG TÌM THẤY GIAO DỊCH

Nếu Green Lab chưa thể xác định giao dịch dựa trên thông tin Khách Hàng cung cấp, Khách Hàng có thể được yêu cầu bổ sung:

Sao kê;
Mã giao dịch;
Thông tin ngân hàng;
Thời gian giao dịch;
Số tiền;
Nội dung chuyển khoản;
Các chứng từ khác cần thiết để đối soát.

Green Lab sẽ phối hợp với Đối Tác Thanh Toán hoặc ngân hàng khi cần thiết để xác minh giao dịch.

XI. THAY ĐỔI LỊCH HẸN KHÔNG ĐỒNG NGHĨA HỦY DỊCH VỤ

Trường hợp Khách Hàng chỉ muốn thay đổi:

Ngày lấy mẫu;
Giờ lấy mẫu;
Địa điểm lấy mẫu

mà không thay đổi Dịch Vụ, Green Lab sẽ ưu tiên hỗ trợ đổi lịch thay vì hủy đơn hàng.

Việc thay đổi lịch phụ thuộc vào:

Khả năng bố trí nhân sự;
Địa điểm;
Điều kiện của xét nghiệm;
Thời gian mong muốn của Khách Hàng;
Điều kiện thực tế tại thời điểm yêu cầu.

XII. BẢO MẬT THÔNG TIN HOÀN TIỀN

Thông tin Khách Hàng cung cấp để xử lý hoàn tiền được sử dụng nhằm:

Xác minh giao dịch;
Thực hiện hoàn tiền;
Đối soát;
Giải quyết khiếu nại;
Thực hiện nghĩa vụ kế toán và pháp lý.

Green Lab xử lý các thông tin này theo Chính sách bảo mật được công bố trên Website.

Khách Hàng không nên gửi công khai:

Số thẻ đầy đủ;
Mã CVV/CVC;
Mã PIN;
Mật khẩu ngân hàng;
Mã OTP.

XIII. KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN HOÀN PHÍ

Nếu Khách Hàng đã nhận thông báo hoàn phí từ Green Lab nhưng chưa nhận được tiền sau thời gian xử lý của ngân hàng hoặc Đối Tác Thanh Toán, Khách Hàng có thể liên hệ Green Lab để được hỗ trợ đối soát.

Green Lab có thể cung cấp hoặc kiểm tra các thông tin cần thiết như:

Mã hoàn tiền;
Mã giao dịch;
Ngày thực hiện hoàn;
Số tiền hoàn;
Phương thức hoàn tiền.

Khách Hàng cũng có thể cần liên hệ ngân hàng hoặc tổ chức cung cấp phương thức thanh toán để kiểm tra trạng thái ghi có.

XIV. THÔNG TIN LIÊN HỆ

Mọi yêu cầu liên quan đến đổi dịch vụ, hủy dịch vụ hoặc hoàn phí, vui lòng liên hệ:

GREEN LAB – TRUNG TÂM XÉT NGHIỆM

Đơn vị chủ quản: Công ty Cổ phần Đầu tư và Công nghệ Y tế Hà Nội

Địa chỉ: 76–78 Khâm Thiên, Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Hà Nội

Tổng đài: 1900 63 65 88

Website: https://greenlab.vn/

Green Lab sẽ tiếp nhận và xử lý yêu cầu dựa trên tình trạng thực tế của dịch vụ và giao dịch.

XV. THAY ĐỔI CHÍNH SÁCH

Green Lab có thể cập nhật Chính sách đổi, hủy và hoàn phí dịch vụ nhằm:

Điều chỉnh quy trình vận hành;
Bổ sung phương thức thanh toán;
Cập nhật quy trình hoàn tiền;
Phù hợp với dịch vụ mới;
Phù hợp với quy định pháp luật.

Phiên bản mới nhất được công bố trên Website.

Đối với các giao dịch đã được Green Lab xác nhận trước thời điểm Chính sách thay đổi, quyền và nghĩa vụ của các bên sẽ được xử lý căn cứ vào nội dung giao dịch đã xác nhận và quy định áp dụng tại thời điểm phát sinh.